2013公会大事记之九:行业首度参与上海金融优质服务窗口

2013公会大事记之九:行业首度参与上海金融优质服务窗口

日期:2014-04-30   点击次数:   来源:

为提高期货经营机构服务能力,树立期货行业优质服务、文明窗口形象,公会设立了期货行业服务质量标准专家小组,组织业内专家进行多次讨论,编制了首部《期货行业窗口服务质量规范》草案并积极向市里申报成为地方标准,并以草案为基础积极组织会员单位市参与金融工委组织的上海市“诚信、高效—上海金融窗口优质服务劳动竞赛”活动,这也是期货行业首次参与上海市金融系统的优质服务劳动竞赛。
一、整体活动组织情况
公会先后组织上海期货公司客服中心负责人参与了三次为其三天的封闭式集中培训考试,又组织了公司客服主管进行学习参观浦发银行、友邦保险等优质服务窗口创建单位,及时召开经验交流总结会,在业内掀起争优创优服务的高潮。通过大半年的活动,涌现了一批优质服务单位创建窗口和优质服务个人,他们积极参加培训,建立专项工作小组仔细研究服务措施与工作方案,根据评测标准开展服务质量的自我评估,又通过参观与交流吸取其他金融机构的经验,结合期货行业实际情况对存在的问题加以改善,有些还在提出了独有的特色服务。在“五星级优质服务网点与优质服务明星评选活动”评选中有十二家单位脱颖而出,代表期货行业参加市里的评选,目前,市金融系统还在紧锣密鼓地进行最后的评选。
从本次劳动竞赛整体内容来看,体现了金融服务的四大特点,各参赛单位赛服务环境,比服务规范;赛服务管理,比服务时效;赛服务能力,比规范专业;赛服务品牌、比特色实效。从整体过程来看,不仅有各单位自我评估学习,公会还组织参与了封闭式的培训,教授金融服务方法,服务心理学等内容,又组织了会员单位参观交流,并进一步开展同业交流,最后还有第三方的专业检查单位进行“神秘人”检验和抽查。整个过程是理论结合了实践,培训连接了操作,重要是的是通过第三方检验,最终是要落实到实际服务 过程中去。从执行效果来看,依据要求,期货经营机构通过活动完善了服务设施、服务环境、改善了服务流程、提高了服务技能与品质,学习到了银行等大金融行业的服务先进方法与经验,为提升行业服务水平起到了较大促进作用。
 
二、在评比中学习进步
    竞赛活动逐渐进入高潮,这次市金融工委的检查不仅有传统的调研检查,也邀请了第三方专业评测机构进行神秘人暗访,最后市金融系统将在近期评出获奖单位与个人。
其实,直面检查,我们看到了银行、证券行业的优秀做法值得期货行业借鉴:
(一)时刻为客户着想  服务贴心与温馨
树立金融服务性企业形象的第一元素是直接面对客户的窗口。无论是银行、证券、保险还是期货行业,窗口服务是给客户第一印象的最佳时机。从硬件上看,不少银行结合了当地的特点提供了各种为民措施,如医药箱、盲人专用、老人专用、人群分流、VIP业务区、网上自助措施、无线网络IPAD应用、费用公示、服务人员公示甚至是对桌椅、物件摆放都有明确的要求,这些不仅可以加快业务办理速度,同时也减少了不必要的业务争议。从软件服务上看,提供多语种服务、大堂引导服务。比如某银行经过统计,其所在的静安区55岁以上的中老年人业务占据80%,除了一般医药、老花镜等硬件外,还安排了一些爱心专椅,并走进社区联系警署居委进行业务知识传播与培训,同时开通了上门服务。某银行地处郊外,则多选用了一些不仅会双语的一线工作人员还会沪语甚至是本地语的员工。
在营业部设立与设计上,各单位均考虑到了人群分流,或是通过实体屏障或是通过人工分流,把不同需求的客户直接引领到其所需的业务窗口。在各营业部的员工配置上,以大区划分,结合员工的年龄与知识、技能结构,交叉安排在各营业部,比如大区安排1名多语言员工、小区安排双语员工,在应急时考虑抽调。营业部硬件还考虑到了私密性,自助打印机、自助查询机,以及现在新型出现的IPAD服务在提供便捷服务的同时必须通过场地、人员的划分保证客户资料的安全与私密。
(二)加强自身内部建设与考核
银行的定期考查比较多,而且通常是营业部、支行、分行层层考核,一般服务考查的内容可以分为:每日巡查、每月视频抽查、每季度神秘人抽查。同时有些单位还较为周到的进行了员工思想问卷调查、甚至是年度召开“员工家长会”,这些措施不仅使得员工踏实,也使得凝聚了员工的家庭,减少了人员流动性。有些单位聘请了专业咨询公司进行了“流程导入”培训。培训老师在工作时间仔细观察每位员工的操作,经过分析总结,指出每人在工作中的问题,为每个岗位的员工量身定做改善方案,让每个员工找到自己容易忽视的细节。
另外,所有的金融单位将客户回访与客户满意度作为一个重点内容,较好的做法是有工作制度、有调查问卷,有回访录音,有汇总记录,有跟踪情况,有处理结果。这一条线的做法,将对客服工作后期开展与检验起到很好作用。
(三)服务创新  树立特色
特色服务成为一个单位超越于其他单位的制胜点。不少单位开辟了新模式新服务,也吸引了不少新客户。如某银行开展延伸服务,走入社区、走入小微企业,主动提供相关理财知识,形成良好互动与反馈,也有通过媒体打造优质服务柜员(理财经理)等,类似于明星效应来吸引客户。某券商抓住开放非现场开户的大好时机,深耕网络平台和客户端,主动提供每天10小时的网络开户平台与服务,提供各类资讯服务,并根据客户自行勾选服务内容自动设定相应佣金水平,网络开户后也可以在全国任何一家就近网点进行一些资料修改。为客户提供了方便,也增加了客户量。
为期半年多的劳动竞赛带来了很多优秀服务做法,也为企业练好了内功,取得了经营和服务的双丰收,而各单位也积极投入到活动中,总体落实来看,第一是加强领导,组织落实,制定制度与流程。第二是加强标准化管理,总结经验,形成服务特色;第三是准备契合竞赛资料、演示文稿结合照片媒体宣传;第四是结合现场与环境规范服务行为,第五是做好了总结与经验积累工作,他们为行业带去了一堂堂生动的精品课程,相信在今后的竞赛服务中也将更有经验,更上一层楼。
二、继往开来 启动2014年劳动竞赛
2013年的竞赛活动将在市里的评选中落下帷幕,必将有不少优秀金融单位呈现在全市乃至全国人民面前,届时我们将对期货行业中有积极表现的单位给予鼓励与通报。
此举也意味着2014年优质金融服务竞赛拉开了帷幕,希望各会员单位不仅要密切注意获奖情况,更要努力学习其他金融机构的优质服务方法与经验,并积极参与2014年的五星级“优质服务窗口”与“优秀服务明星”劳动竞赛。

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